1导游服务概述

1.1导游服务的产生与发展

1.2导游服务的概念、类型和范围

1.3导游服务在旅游服务中的地位和作用

1.4导游服务的性质与特点

1.5导游服务的基本原则

2导游的产生与发展

2.1导游的产生与发展

2.2导游人员的概念与分类

2.3导游人员的职责

2.4导游人员的素质要求

2.5导游人员的职业道德与行为规范

2.6导游人员的培训与考核

3导游服务程序

3.1地陪导游服务程序

3.2全陪导游服务程序

3.3领队服务程序

3.4景区景点导游服务程序

3.5散客导游服务

4导游带团技能

4.1导游人员的形象定位

4.2处理好各种合作关系

4.3与游客交往的技能

4.4特殊游客的服务

5导游讲解

5.1导游语言

5.2口头语言

5.3体态语言

5.4导游词的撰写

5.5导游讲解常用方法

6游客个别要求的处理

6.1游客个别要求处理的原则

6.2餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

6.3要求自由活动和转递物品的处理

6.4探亲访友和亲友随团活动要求的处理

6.5旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理

7常见问题与事故的预防和处理

7.1漏接、空接、错接的预防和处理

7.2旅游计划和日程变更的处理

7.3误机（车、船）事故的预防和处理

7.4证件、钱物、行李丢失的预防和处理

7.5游客走失的预防和处理

7.6游客患病、死亡问题的处理

7.7旅游安全事故的预防和处理

7.8游客越轨言行的处理

7.9旅游投诉及其处理

8导游业务相关知识

8.1入出境知识

8.2交通知识

8.3邮电通信知识

8.4货币、保险知识

8.5行李托运相关知识

8.6旅游卫生保健常识

8.7礼貌礼节常识

参考文献